Как общаться с клиентом при маникюре

Культура общения. Часть 2. О чем нельзя разговаривать с клиентом!


Общение с клиентом - Юлия Малицкая


Тишина: замолчать

Да, это очевидно, чтобы действительно услышать, начать нужно с того, чтобы замолчать самому. Это может казаться естественным. Если постоянно вставлять реплики, то ваш собеседник не сумеет выразить свою мысль до конца.

Но это не так просто, и умение по-настоящему молчать подразумевает нечто большее.

Чтобы действительно замолчать, сначала нужно (и это, очевидно, самое сложное) прекратить разговор внутри себя, прекратить внутренние диалоги, которые происходят, когда люди думают, что слушают, а на деле комментируют и отвечают на то, что говорит собеседник, - интерпретируют, оценивают содержание фраз, стараются предвидеть то, что будет сказано в конце, пытаются найти решение еще до того, как проблема была по-настоящему высказана, - этот ужасный внутренний диалог мешает нам услышать то, что нам действительно хотят сказать. Какие реальные пожелания, какая истинная потребность, какое невысказанное желание спрятано за словами нашей клиентки?

Прекратить внутренний диалог означает очистить свое сознание, оставаться нейтральным, как чистый лист бумаги, уважать собеседника в его предположениях, стремлениях, ожиданиях, страхах и не выносить суждений (временно). Довольствуйтесь сохранением и накоплением информации для того, чтобы быть уверенным в том, что правильно поняли всё, что говорит клиентка.

Память: зарегистрировать

Конечно, недостаточно просто молчать и слушать клиентку. Конечно, нет. Если мы даем клиентке возможность высказаться, то наша цель состоит в том, чтобы лучше узнать ее, получить как можно больше информации, понять ее пожелания. Не следует ничего упускать: если вы хотите по-настоящему хорошо понять то, что вам говорит человек, вы должны быть заинтересованы всё сохранить, накопить и запомнить без искажений. Для этого нужно пытаться не выносить суждений, а оставаться нейтральным, хотя это и сложно. Нужно разложить то, что говорит клиентка, по категориям и мысленно составлять план той речи, которую вы слышите. Внутренний диалог может звучать так: «Запомни это, сейчас она говорит мне о весе... да... да и теперь она перешла к будущему отдыху на море... вот... а теперь диеты, которые не помогли». Это может составить три больших направления дальнейшей работы, связанных между собой, и их стоит запоминать отдельно.

Переформулирование

Наконец, самый важный этап первого разговора с клиенткой - переформулирование.

Вы встретили клиентку, выслушали ее пожелания и потребности. У вас есть возможность удовлетворить ее пожелания, но действительно ли этого достаточно? Не забывайте, что одна из главных потребностей новой клиентки - почувствовать себя услышанной и понятой.

Вы услышали ее, но правильно ли вы ее поняли? А она - осознала, что вы ее поняли? Что ей подскажет, что ее услышали? Известен один способ: переформулирование. Вы можете сказать клиентке: «Итак, если я вас хорошо поняла, сейчас вы стремитесь к... и хотели бы найти такой-то тип продукта (или ухода)? Это так?», - тогда у нее будут доказательства, что вы ее внимательно слушали, поняли и уяснили ее запросы и реальные потребности, поскольку вы в состоянии их повторить. Конечно, не стоит повторять их дословно, бездумно, как попугай. Лучше всего кратко изложить желания клиентки, ничего не упуская и не добавляя. Повторить ее мысль, но короче, другими словами и в других выражениях.

Переформулирование не всегда дается легко, этот навык нужно практиковать как можно чаще, но когда оно сделано хорошо, то дает вашему собеседнику чудесное ощущение, что он наконец нашел место, где его действительно понимают.

На этой стадии могут сложиться наилучшие условия для того, чтобы случайная посетительница стала одной из ваших самых преданных клиенток.

Источник: https://vk.com/topic-116855087_34801057

Опубликовано: 2017-12-23T16:47:33 | Автор: conlile

Дата
Заголовок
Как общаться с клиентом при маникюре
Рейтинг
51star1star1star1star1star

Похожие статьи:

Всего 7 комментариев.


#1 21.12.2017 в 06:07 spartikazdio1991:
Главная > Мастер класс > Этика и психология общения мастера маникюра или стоит ли дружить с клиентом?  Заведите себе правило, что не стоит общаться с коллегами во время предоставления услуги, а также отвлекаться на телефон.

#2 27.12.2017 в 23:23 Анфиса:
На сегодняшний день мало просто уметь профессионально делать маникюр-педикюр-наращивание-коррекцию, необходимо уметь общаться с клиентом, причем тоже профессионально.

#3 29.12.2017 в 11:15 Каролина:
Если Вы решили стать мастером в сфере услуг красоты, то главное, что нужно всегда помнить, что 50 % успеха приносит мастеру его умение общаться с клиентом.

#4 07.01.2018 в 17:28 Ким:
Руки чистые, с аккуратным маникюром.  Общение – это основное и важное средство для установления доверительных отношений мастера с клиентом.

#5 09.01.2018 в 07:36 Пров:
Ни она, ни маникюр!!!» «Эта тетка заколебала лезть мне в душу» «Нет, ну так же нельзя!» «Если она еще что-нибудь  да и еще оценивать правильность выбора ужас вообще, умение общаться с клиентом - это очень полезный навык.

#6 10.01.2018 в 15:49 propaseleg:
Но, это индивидуально, не все люди общительны, помните об этом, если человек не желает общаться, тогда покоряйте его только своей отменной работой. Качества общения с клиентом при процедуре маникюра или педикюра.

#7 17.01.2018 в 21:11 Васса:
Стилистам, визажистам, косметологам, массажистам необходимо на работе общаться с самыми разными клиентами.  Легкий массаж во время мытья головы, массаж рук во время маникюра или ног во время педикюра очень порадует.